Vergroot de dienstbaarheid van je onderneming

Door de decennialange economische groei waren de meeste bedrijven vooral gefocust op winstmaximalisatie. De klant diende daarbij als middel. Maar de klant is veel kritischer geworden en verwacht nu meer dan ooit waarde voor zijn geld. Waarde gaat niet alleen over het product of dienst zelf, maar ook service, tijdbesparing, gemak, beleving, goed advies en ondersteuning dragen er aan bij.

Klantgerichtheid en klantloyaliteit zijn belangrijke thema’s geworden. Bedrijven en organisaties moeten leren om dienstbaar te zijn. In de praktijk hebben veel bedrijven en organisaties echter moeite om deze omslag te maken. Ze zijn nog steeds vooral op omzetgroei en efficiency gericht, hoewel ook gezegd moet worden dat hier al wel een duidelijke kentering in ontstaat. In dit artikel bespreek ik 3 stappen die je helpen om klantgerichter en dienstbaarder te worden.

 

“Leer eerst om te dienen en dan pas te verdienen”


 

1.      Formuleer een heldere visie

De belangrijkste onderdelen van je visie zijn het waarom je doet wat je doet en het hoe je dat doet. Bij de waarom-vraag gaat het om het hogere doel van je bedrijf. Waarom bestaat je bedrijf? Wat is je unieke bijdrage? Wat wil je voor je klanten bereiken? Door het hogere doel te formuleren wordt duidelijk wat de drijfveren van je bedrijf zijn om van betekenis te zijn voor je doelgroep. Dit is de kern van je bedrijf waar alles om draait. Het geeft je richting om elke actie die je neemt aan te kunnen toetsen. Een hoger doel gaat dus over een bijdrage leveren en niet over winstmaximalisatie. Oftewel: zet je de klanten of de winst voorop?

Bij de invulling van de hoe-vraag is onderscheidend vermogen een belangrijk thema. Hoe vertaal je jouw unieke bijdrage (hogere doel) in de praktijk? Op welke, bij de kernkwaliteiten van je bedrijf passende, manier ga jij waarde leveren aan je klanten? Het formuleren van je onderscheidend vermogen dwingt je na te denken over waarin je je onderscheidt van de concurrentie. Dit helpt bovendien om beter te focussen.

 

Zie ook: hoe formuleer je een goede visie?

 

2.      Klantbehoeften

Traditioneel marktonderzoek is achterhaald. Klanten zeggen niet wat ze doen en ze doen niet wat ze zeggen. Kortom, je krijgt niet de juiste informatie. Je zult je klant echt moeten leren kennen. Dit doe je door als het ware in zijn huid te kruipen. De Empathy Map Canvas is daarbij een mooi hulpmiddel.

 KLIK HIER VOOR DE EMPATHY MAP CANVAS

Bij het invullen van deze canvas neem je een specifieke klant in gedachten. Antwoorden op vragen als: wat doet hij, hoe denkt hij, wat vindt zijn omgeving, waar loopt hij tegenaan en wat heeft hij nodig geven je een goed beeld van je klant.

Als je een goed beeld van je klant hebt gevormd pak je de Waardepropositie Canvas erbij (zie hieronder). Met behulp van deze canvas ga je bedenken hoe je de klant kunt helpen. De Empathy Map Canvas heeft je al een goed beeld van je klant gegeven. Nu ga je kijken welke pijnpunten je klant heeft. Welke voordelen verwacht hij/zij? Waar loopt hij/zij tegenaan bij het vervullen van zijn klanttaken? Vervolgens stem je jouw diensten en/of producten hier op af. Hoe ga je zijn/haar pijn verzachten? Welke voordelen bied je hen?

 

 

3.      De 6 O’s van dienstbaarheid

Door je visie te vertalen in een goede waardepropositie heb je nagedacht hoe je de klant van dienst kunt zijn.  Je zet de klant centraal en biedt hem/haar jouw waarde. Is je bedrijf nu dienstbaar in al haar facetten? Om te toetsen hoe dienstbaar jouw bedrijf richting haar klanten is pak je de 6 O’s van dienstbaarheid erbij:

 

Oprechtheid

Zorg er voor dat iedereen in je bedrijf de klanten écht verder wil helpen. Wees welgemeend, oprecht. Mensen voelen namelijk snel aan wanneer iemand wel of niet oprecht is. Een persoonlijk voorbeeld:

Mijn vrouw en ik waren ons aan het oriënteren op een nieuwe badkamerinrichting. Nadat we bij een sanitair specialist informatie hadden opgevraagd belde een week later een dame die graag een afspraak met een verkoper wilde inplannen.

Ik gaf aan dat we zover nog niet waren en zelf het initiatief zouden nemen voor een eventuele afspraak. Hier was de dame niet blij mee en stelde voor een ‘willekeurige’ afspraak in te plannen die we later zouden kunnen aanpassen. Een creatief maar tegelijk belachelijk voorstel. Het zal je niet verbazen dat we met dit bedrijf geen zaken meer  hebben gedaan.

Veel bedrijven schakelen tegenwoordig call centers in om afspraken te genereren of producten of diensten te verkopen (zowel warm als cold calling), onder het mom van: niet geschoten is altijd mis. Blijkbaar zijn er nog altijd mensen die gevoelig zijn voor deze agressieve – uiterst irritante – manier van verkoop. Dit blijkt wel uit het feit dat ze het nog steeds doen…

Je ziet in het voorbeeld dat de dame van het call center ook maar één belang had: zoveel mogelijk afspraken scoren. Het belang en de behoeften van ons als de potentiële klant waren overduidelijk niet belangrijk. Hier wordt het bedrijf op afgerekend. Een duidelijk voorbeeld van niet oprecht zijn.

 

Opgewekt

Hoe vaak kom je ze niet tegen: mensen voor de telefoon, achter een balie of in een winkel die kortaf en chagrijnig reageren of heel duidelijk zich verbloemen achter een zogenaamd professioneel masker. Het wordt nog zeer onderschat, maar dit contact weegt sterk mee in de beoordeling van je bedrijf. Vaak is een dergelijke houding gekoppeld aan een motivatie probleem. Zorg daarom voor gemotiveerde mensen in je bedrijf, want zij zijn het visitekaartje.

 

Open en eerlijk

Open en eerlijk zaken doen klinkt nu misschien als een cliché, maar te vaak gaan zaken nog gepaard met dubbele agenda’s. Openheid en eerlijkheid schept vertrouwen, en wanneer je als bedrijf voldoet aan deze kwalificaties, levert dat op haar beurt weer loyaliteit van de klant op. Geef klanten daarom een eerlijk advies. Wees open in de manier waarop je adverteert of als het gaat om uitbrengen van offertes. Hanteer eerlijke prijzen.

Laatst belde ik de krant om mijn abonnement op te zeggen. Prompt kreeg ik een aanbieding met een fikse korting. Omdat ik voet bij stuk hield kreeg ik nog een geschikter aanbod. Ik ben er niet op ingegaan. Vreemd eigenlijk, want als ik niet had opgezegd betaal ik als trouwe abonnee de volle pond. Terwijl ik als niet trouwe klant hoge kortingen geniet.

De meeste bedrijven zijn gericht op niet-klanten door ze met fikse kortingen over de streep te trekken. En ze laten hun trouwe klanten in de kou staan. Eerlijk? Nee! Gelukkig beseffen steeds meer bedrijven dat ze hun trouwe klanten moeten koesteren en juist hen extra voordelen moeten toebedelen.

 

Ondersteunend

Ondersteunend betekent vooral een goede service bieden. Gemak dient de mens. Ondersteun je klant door ze het gemakkelijk te maken. Bijvoorbeeld middels een goede bezorgservice, goed retourbeleid of help ze met zaken die ze zelf niet of lastig kunnen doen.

 

Oog hebben voor je klant

Heb oog voor hetgeen je klant mee worstelt, wat zijn diens pijnpunten? Kunnen jij en je mensen goed inschatten wat het probleem van je klant is? Het gaat hier niet alleen om structurele oplossingen voor problemen, maar ook situaties die zich spontaan aandienen.

 

Oplossingsgericht

Mijn laptop had het begeven binnen de garantietijd. Dus op naar de grote mediazaak waar ik hem gekocht had. Na een tijd in de rij te hebben gestaan bij de servicebalie kwam ik erachter dat ik naar de balie technische support moest, één verdieping hoger. Na ook hier een tijdje in een rij gewacht te hebben wist de medewerker het euvel niet op te lossen. Hij moest opgestuurd worden. De servicebalie regelt dit. Weer naar beneden dus.

Na wachttijd, een groot aantal foto’s van de laptop en een aantal formaliteiten vroeg ik om een leenlaptop. Ik kan niet lang zonder. Dat kon, maar het vooroorlogse exemplaar dat daar lag stond niet in het systeem. Bij technische support was er één beschikbaar, maar die moest nog klaargemaakt worden. Duurde eventjes. Dan eerst maar om een andere boodschap.

Weer teruggekomen bij de servicebalie was mijn leenlaptop in geen velden of wegen te bekennen. Of ik boven bij technische support wilde horen. De medewerkster bood aan om me te brengen. Ik wist echter de weg. Nog nooit van een telefoon gehoord blijkbaar. Bij technische support (na weer wachten in een rijtje) bleek dat de laptop nog niet gereed was. Duurde nog een half uur. Eerst maar even lunchen.

Weer bij de servicebalie gekomen lag de leenlaptop nu wel klaar. De formaliteiten gaven echter problemen want de laptop stond nog niet in het systeem. Gelukkig kon dit via een omweg opgelost worden. Eindelijk was alles geregeld na een uurtje of twee…

Het personeel was vriendelijk en behulpzaam, daar lag het niet aan. Maar de oplossingsgerichtheid was ver te zoeken, omdat het bedrijf verzandde in procedures en formaliteiten. Ik werd van het kastje naar de muur gestuurd. Moraal van het verhaal: zorg dat je altijd en overal oplossingen kunt aanbieden en geef je medewerkers de ruimte om pragmatisch te zijn.

 

Dienstbaar zijn begint bij de leiding

Dienstbaarheid als leidinggevende (directeur of eigenaar) betekent in de eerste plaats: alles zo goed mogelijk voor je mensen faciliteren. Help je medewerkers aan kennis, scholing en inspiratie. Zorg ervoor dat ze zo weinig mogelijk tijd hoeven te besteden aan randzaken. Al hun gereedschappen en spullen dienen op orde te zijn. Je bent op deze manier zelf een voorbeeld van dienstbaarheid.

 

“Handel in het belang van anderen, dan handel je in je eigen belang”

 

In de tweede plaats dien je als leidinggevende een dienstbare instelling in alle afdelingen en lagen door te voeren. Investeer in het nemen van de hiervoor besproken stappen! Een dienstbare instelling dient niet alleen van bovenaf opgelegd te worden. Betrek je medewerkers zoveel mogelijk (niet iedereen als je een groot bedrijf hebt) bij het vormen van de visie en het vertalen van dienstbaarheid in de praktijk. Door deze betrokkenheid is het een natuurlijke reactie dat mensen elkaar weer stimuleren en corrigeren.

 

Terug naar het overzicht

Een vraag stellen om discussie uit te lokken voor in de comments. Enkel comments mogelijk bij aanmelding. Lorem Ipsum Dolar Sit Amet Lorem Ipsum Dolar Sit Amet.

Heb jij een klantgerichte onderneming?

Vergroot de dienstbaarheid van je onderneming

Door de decennialange economische groei waren de meeste bedrijven vooral gefocust op winstmaximalisatie. De klant diende daarbij als middel. Maar de klant is veel kritischer geworden en verwacht nu meer dan ooit waarde voor zijn geld. Waarde gaat niet alleen over het product of dienst zelf, maar ook service, tijdbesparing, gemak, beleving, goed advies en ondersteuning dragen er aan bij.

Klantgerichtheid en klantloyaliteit zijn belangrijke thema’s geworden. Bedrijven en organisaties moeten leren om dienstbaar te zijn. In de praktijk hebben veel bedrijven en organisaties echter moeite om deze omslag te maken. Ze zijn nog steeds vooral op omzetgroei en efficiency gericht, hoewel ook gezegd moet worden dat hier al wel een duidelijke kentering in ontstaat. In dit artikel bespreek ik 3 stappen die je helpen om klantgerichter en dienstbaarder te worden.

 

“Leer eerst om te dienen en dan pas te verdienen”


 

1.      Formuleer een heldere visie

De belangrijkste onderdelen van je visie zijn het waarom je doet wat je doet en het hoe je dat doet. Bij de waarom-vraag gaat het om het hogere doel van je bedrijf. Waarom bestaat je bedrijf? Wat is je unieke bijdrage? Wat wil je voor je klanten bereiken? Door het hogere doel te formuleren wordt duidelijk wat de drijfveren van je bedrijf zijn om van betekenis te zijn voor je doelgroep. Dit is de kern van je bedrijf waar alles om draait. Het geeft je richting om elke actie die je neemt aan te kunnen toetsen. Een hoger doel gaat dus over een bijdrage leveren en niet over winstmaximalisatie. Oftewel: zet je de klanten of de winst voorop?

Bij de invulling van de hoe-vraag is onderscheidend vermogen een belangrijk thema. Hoe vertaal je jouw unieke bijdrage (hogere doel) in de praktijk? Op welke, bij de kernkwaliteiten van je bedrijf passende, manier ga jij waarde leveren aan je klanten? Het formuleren van je onderscheidend vermogen dwingt je na te denken over waarin je je onderscheidt van de concurrentie. Dit helpt bovendien om beter te focussen.

 

Zie ook: hoe formuleer je een goede visie?

 

2.      Klantbehoeften

Traditioneel marktonderzoek is achterhaald. Klanten zeggen niet wat ze doen en ze doen niet wat ze zeggen. Kortom, je krijgt niet de juiste informatie. Je zult je klant echt moeten leren kennen. Dit doe je door als het ware in zijn huid te kruipen. De Empathy Map Canvas is daarbij een mooi hulpmiddel.

 KLIK HIER VOOR DE EMPATHY MAP CANVAS

Bij het invullen van deze canvas neem je een specifieke klant in gedachten. Antwoorden op vragen als: wat doet hij, hoe denkt hij, wat vindt zijn omgeving, waar loopt hij tegenaan en wat heeft hij nodig geven je een goed beeld van je klant.

Als je een goed beeld van je klant hebt gevormd pak je de Waardepropositie Canvas erbij (zie hieronder). Met behulp van deze canvas ga je bedenken hoe je de klant kunt helpen. De Empathy Map Canvas heeft je al een goed beeld van je klant gegeven. Nu ga je kijken welke pijnpunten je klant heeft. Welke voordelen verwacht hij/zij? Waar loopt hij/zij tegenaan bij het vervullen van zijn klanttaken? Vervolgens stem je jouw diensten en/of producten hier op af. Hoe ga je zijn/haar pijn verzachten? Welke voordelen bied je hen?

 

 

3.      De 6 O’s van dienstbaarheid

Door je visie te vertalen in een goede waardepropositie heb je nagedacht hoe je de klant van dienst kunt zijn.  Je zet de klant centraal en biedt hem/haar jouw waarde. Is je bedrijf nu dienstbaar in al haar facetten? Om te toetsen hoe dienstbaar jouw bedrijf richting haar klanten is pak je de 6 O’s van dienstbaarheid erbij:

 

Oprechtheid

Zorg er voor dat iedereen in je bedrijf de klanten écht verder wil helpen. Wees welgemeend, oprecht. Mensen voelen namelijk snel aan wanneer iemand wel of niet oprecht is. Een persoonlijk voorbeeld:

Mijn vrouw en ik waren ons aan het oriënteren op een nieuwe badkamerinrichting. Nadat we bij een sanitair specialist informatie hadden opgevraagd belde een week later een dame die graag een afspraak met een verkoper wilde inplannen.

Ik gaf aan dat we zover nog niet waren en zelf het initiatief zouden nemen voor een eventuele afspraak. Hier was de dame niet blij mee en stelde voor een ‘willekeurige’ afspraak in te plannen die we later zouden kunnen aanpassen. Een creatief maar tegelijk belachelijk voorstel. Het zal je niet verbazen dat we met dit bedrijf geen zaken meer  hebben gedaan.

Veel bedrijven schakelen tegenwoordig call centers in om afspraken te genereren of producten of diensten te verkopen (zowel warm als cold calling), onder het mom van: niet geschoten is altijd mis. Blijkbaar zijn er nog altijd mensen die gevoelig zijn voor deze agressieve – uiterst irritante – manier van verkoop. Dit blijkt wel uit het feit dat ze het nog steeds doen…

Je ziet in het voorbeeld dat de dame van het call center ook maar één belang had: zoveel mogelijk afspraken scoren. Het belang en de behoeften van ons als de potentiële klant waren overduidelijk niet belangrijk. Hier wordt het bedrijf op afgerekend. Een duidelijk voorbeeld van niet oprecht zijn.

 

Opgewekt

Hoe vaak kom je ze niet tegen: mensen voor de telefoon, achter een balie of in een winkel die kortaf en chagrijnig reageren of heel duidelijk zich verbloemen achter een zogenaamd professioneel masker. Het wordt nog zeer onderschat, maar dit contact weegt sterk mee in de beoordeling van je bedrijf. Vaak is een dergelijke houding gekoppeld aan een motivatie probleem. Zorg daarom voor gemotiveerde mensen in je bedrijf, want zij zijn het visitekaartje.

 

Open en eerlijk

Open en eerlijk zaken doen klinkt nu misschien als een cliché, maar te vaak gaan zaken nog gepaard met dubbele agenda’s. Openheid en eerlijkheid schept vertrouwen, en wanneer je als bedrijf voldoet aan deze kwalificaties, levert dat op haar beurt weer loyaliteit van de klant op. Geef klanten daarom een eerlijk advies. Wees open in de manier waarop je adverteert of als het gaat om uitbrengen van offertes. Hanteer eerlijke prijzen.

Laatst belde ik de krant om mijn abonnement op te zeggen. Prompt kreeg ik een aanbieding met een fikse korting. Omdat ik voet bij stuk hield kreeg ik nog een geschikter aanbod. Ik ben er niet op ingegaan. Vreemd eigenlijk, want als ik niet had opgezegd betaal ik als trouwe abonnee de volle pond. Terwijl ik als niet trouwe klant hoge kortingen geniet.

De meeste bedrijven zijn gericht op niet-klanten door ze met fikse kortingen over de streep te trekken. En ze laten hun trouwe klanten in de kou staan. Eerlijk? Nee! Gelukkig beseffen steeds meer bedrijven dat ze hun trouwe klanten moeten koesteren en juist hen extra voordelen moeten toebedelen.

 

Ondersteunend

Ondersteunend betekent vooral een goede service bieden. Gemak dient de mens. Ondersteun je klant door ze het gemakkelijk te maken. Bijvoorbeeld middels een goede bezorgservice, goed retourbeleid of help ze met zaken die ze zelf niet of lastig kunnen doen.

 

Oog hebben voor je klant

Heb oog voor hetgeen je klant mee worstelt, wat zijn diens pijnpunten? Kunnen jij en je mensen goed inschatten wat het probleem van je klant is? Het gaat hier niet alleen om structurele oplossingen voor problemen, maar ook situaties die zich spontaan aandienen.

 

Oplossingsgericht

Mijn laptop had het begeven binnen de garantietijd. Dus op naar de grote mediazaak waar ik hem gekocht had. Na een tijd in de rij te hebben gestaan bij de servicebalie kwam ik erachter dat ik naar de balie technische support moest, één verdieping hoger. Na ook hier een tijdje in een rij gewacht te hebben wist de medewerker het euvel niet op te lossen. Hij moest opgestuurd worden. De servicebalie regelt dit. Weer naar beneden dus.

Na wachttijd, een groot aantal foto’s van de laptop en een aantal formaliteiten vroeg ik om een leenlaptop. Ik kan niet lang zonder. Dat kon, maar het vooroorlogse exemplaar dat daar lag stond niet in het systeem. Bij technische support was er één beschikbaar, maar die moest nog klaargemaakt worden. Duurde eventjes. Dan eerst maar om een andere boodschap.

Weer teruggekomen bij de servicebalie was mijn leenlaptop in geen velden of wegen te bekennen. Of ik boven bij technische support wilde horen. De medewerkster bood aan om me te brengen. Ik wist echter de weg. Nog nooit van een telefoon gehoord blijkbaar. Bij technische support (na weer wachten in een rijtje) bleek dat de laptop nog niet gereed was. Duurde nog een half uur. Eerst maar even lunchen.

Weer bij de servicebalie gekomen lag de leenlaptop nu wel klaar. De formaliteiten gaven echter problemen want de laptop stond nog niet in het systeem. Gelukkig kon dit via een omweg opgelost worden. Eindelijk was alles geregeld na een uurtje of twee…

Het personeel was vriendelijk en behulpzaam, daar lag het niet aan. Maar de oplossingsgerichtheid was ver te zoeken, omdat het bedrijf verzandde in procedures en formaliteiten. Ik werd van het kastje naar de muur gestuurd. Moraal van het verhaal: zorg dat je altijd en overal oplossingen kunt aanbieden en geef je medewerkers de ruimte om pragmatisch te zijn.

 

Dienstbaar zijn begint bij de leiding

Dienstbaarheid als leidinggevende (directeur of eigenaar) betekent in de eerste plaats: alles zo goed mogelijk voor je mensen faciliteren. Help je medewerkers aan kennis, scholing en inspiratie. Zorg ervoor dat ze zo weinig mogelijk tijd hoeven te besteden aan randzaken. Al hun gereedschappen en spullen dienen op orde te zijn. Je bent op deze manier zelf een voorbeeld van dienstbaarheid.

 

“Handel in het belang van anderen, dan handel je in je eigen belang”

 

In de tweede plaats dien je als leidinggevende een dienstbare instelling in alle afdelingen en lagen door te voeren. Investeer in het nemen van de hiervoor besproken stappen! Een dienstbare instelling dient niet alleen van bovenaf opgelegd te worden. Betrek je medewerkers zoveel mogelijk (niet iedereen als je een groot bedrijf hebt) bij het vormen van de visie en het vertalen van dienstbaarheid in de praktijk. Door deze betrokkenheid is het een natuurlijke reactie dat mensen elkaar weer stimuleren en corrigeren.