Klantgerichtheid staat tegenwoordig hoog in het vaandel bij bedrijven. En terecht. Maar hoe zit het met jouw eigen rol als klant? Met andere woorden: hoe bedrijfsgericht ben jij eigenlijk? Oftewel: in hoeverre houd jij rekening met een bedrijf waar jij zaken mee doet? In dit artikel wil ik hierover een aantal dingen aan de kaak stellen.


 

Verantwoordelijkheid aan twee kanten

Een levering van goederen of diensten is een transactie tussen twee partijen. De één levert goederen of diensten en de ander betaalt daar een prijs voor. Daar waar iets verder terug in de tijd uit winstbejag ondermaats werd geleverd, daar komen bedrijven er nu niet meer mee weg.

Klantgerichtheid is de nieuwe leus. Bedrijven hebben de verantwoordelijkheid goede kwaliteit te leveren en een uitstekende service te verlenen en last but not least moeten ze daarvoor een eerlijke prijs vragen. Maar hoe zit het met de verantwoordelijkheden van de klant? Naast de betaling van de prijs hebben ook zij verantwoordelijkheden. Helaas menen veel consumenten dat het eenrichtingsverkeer is. Alle verplichtingen liggen bij het bedrijf en dan houdt het op. De klant is koning krijgt in deze context een totaal andere betekenis.

 

Wil jij ook geld betalen voor je waar?

Als consument wil je waar voor je geld. Logisch. Maar wil jij ook geld betalen voor je waar? Je hebt mensen die altijd het onderste uit de kan willen halen of voortdurend aan het afdingen zijn. Daarnaast willen zij altijd voor een dubbeltje op de eerste rang zitten.

Mensen met deze instelling zijn erg “ik-gericht”. Ze zijn doodsbenauwd om een cent teveel te betalen. Alles moet het liefst bij een ander vandaan komen. Deze mensen zullen op deze manier echter nooit overvloed ervaren. Zij zullen namelijk altijd tekort hebben. Gevoelsmatig in ieder geval, maar ook fysiek. Want als je uitgaat van het principe dat geld energie is, dan moet dit stromen. Als je een ander niets gunt stroomt er ook niets naar jou terug. En degenen die wel met deze houding veel geld bij elkaar weten te sprokkelen zullen er nooit ècht van kunnen genieten.

Veel mensen handelen nog vanuit hun eigen perspectief en stellen hun eigen hachje voorop. Maar verplaats je eens in de positie van het bedrijf. Beeld je in hoe zij hun investeringen, kosten en lonen kunnen betalen van jouw geld. Geld waar anderen weer mee in hun behoeften worden voorzien. Fijne gedachte toch? Zie het betalen van als een win-win situatie waar veel mensen blij van worden.

 

Wanbetalers

Een enorme ergernis voor bedrijven zijn wanbetalers. Het komt helaas nog erg vaak voor: mensen die iets kopen, maar die het geld eigenlijk niet hebben liggen. Met de mogelijkheid om bij veel aanbieders nu achteraf te kunnen betalen wordt dit aantal alleen nog maar groter. Ondanks de toegenomen ‘waarde’  die bedrijven leveren, is het een vreemde tendens dat hier veel misbruik van wordt gemaakt. Hoe dan ook werkt dit incassobureaus en deurwaarderskantoren enorm in de hand. Maar leuk is het allerminst. Het kost bedrijven veel geld en inspanning om uiteindelijk te krijgen waar ze recht op hebben.

En wat te zeggen van diegenen die het geld wel hebben liggen maar domweg veel later betalen dan is afgesproken? Uiteraard heb ik het hier dan niet over de situaties waarin er sprake is van overmacht. Het valt daarom zeker te billijken dat bedrijven zich gaan indekken en voorschotten of vooruitbetaling gaan eisen. 

 

Altijd maar dat klagen

Klagen over van alles en nog wat, het is een veel benut tijdverdrijf. De webshop levering die een dag later komt. De schilder die een paar spatjes gemorst heeft. Het internet dat even storing geeft. En wat te denken van die papieren rompslomp bij de afname van goederen of diensten?

Bedenk dat veel processen complex zijn. Neem die webshop levering: hier zit een heel proces van computerlijntjes en menselijke handelingen achter. In zo’n complex proces kan er altijd een hapering zijn. Het blijft deels mensenwerk. Maar ook complexe systemen zoals internet kunnen onderhevig zijn aan storingen. Dit voorkom je niet. En die ervaren en competente schilder laat ook weleens een steekje vallen. Gun het de bedrijven (waar mensen werken) ook om fouten te maken. Leg daarom niet op elke slak zout.

Geef bedrijven de ruimte om hun fouten op te lossen. Als het goed is willen ze graag alles zo goed mogelijk herstellen. Ze zijn er namelijk om in jouw behoeften te voorzien. Bedenk ook dat veel papieren rompslomp het gevolg kan zijn van regelgeving. Daar kunnen bedrijven doorgaans niets aan doen. Daarnaast is het in hun en ook jouw belang om afspraken goed op papier te zetten.

 

Horkerig gedrag

Winkelpersoneel, receptionisten, klantenservice, noem ze maar op: ze krijgen veel over zich heen van gefrustreerde mensen. En dan maar vriendelijk moeten blijven, ik geef het je te doen. Jammer dat veel mensen gefrustreerd zijn, maar een bijkomend gevolg is dat zij geneigd zijn hun ergernis op andere situaties of mensen projecteren. Wetende dat de mensen die de klappen moeten opvangen geïnstrueerd zijn om netjes je blijven.

Iedereen is wel eens kwaad of geërgerd. Dat is menselijk. Maar waak ervoor om dit niet op anderen uit te leven. Anderen die er niets aan kunnen doen. En heb je wel een probleem met een bedrijf, behandel dan degene die je daarover spreekt netjes. Met een positieve houding bereik je veel meer dan met horkerig gedrag.

 

Tot slot

Zoals ik eerder heb gezegd: een transactie tussen een bedrijf en een consument schept verplichtingen en verantwoordelijkheden van twee kanten. Dit kan niet alleen maar op het bord van de bedrijven worden geschoven. Wees daar in je rol van consument bewust van. Behandel de mensen waarmee je te maken hebt zoals jij ook behandeld wilt worden. Een positieve en welwillende houding gericht op een win-win situatie levert voor iedereen altijd het meeste op.

En als we het dan over win-win situaties hebben: kijk eens bewust naar de ingrediënten of samenstelling van producten. Zijn ze duurzaam in gebruik en duurzaam gefabriceerd? Zijn er ongezonde en giftige stoffen in verwerkt? Is er sprake van misbruik van arbeiders tijdens het productieproces? Door hier kritisch naar te kijken wint ook je medemens en het milieu er bij, terwijl het tevens jouw gezondheid ten goede komt. En daar betaal je niet gauw teveel voor.

 

Terug naar het overzicht

Discussievraag

Pas jij als ondernemer het principe ‘ik behandel een ander zoals ik zelf behandelt wil worden’ ook toe in je rol als klant?